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近日，游客王先生因开具发票致电上海迪士尼客服时遭遇“禁止录音”的规定，引发公众对消费者维权与企业服务边界的广泛关注。
据王先生介绍，他在4月30日游玩上海迪士尼后，于5月6日返工准备开具发票，但在官方App中未能找到相关入口，遂拨打客服电话求助。王先生表示，为了确保沟通信息准确无误，他在电话中主动告知客服“双方都可以录音”，却遭到客服明确拒绝：“如果您要录音，我就不能继续提供服务了。”
王先生随后再次致电，并公开了通话录音。录音显示，客服重申了若王先生录音则无法继续服务的立场。在王先生多次追问下，客服最终承认：“我这边有录音。”这种“客服能录、游客不能录”的双重标准迅速引发舆论热议，不少网友质疑：“凭什么客服可以录音，消费者却不能？”
针对此事，记者致电上海迪士尼客服进行核实。在接通人工服务前，电话中会播放语音提示，告知用户“本次通话将会被录音”，并说明了录音用途及个人信息保护措施。然而，王先生表示，他在5月6日多次致电时均未听到该提示，不排除是事件曝光后园方紧急新增的流程。
当记者进一步询问“如果游客现在录音，能否继续提供服务”时，客服明确表示不可以，并称“目前我们的游客是无法去做一个录音的”。至于禁止游客录音的具体原因，客服在查询后坦言“查不到”。
对此，知名律师付建指出，企业通过客服单方声明禁止消费者录音，涉嫌构成对消费者主要权利的不合理限制。根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者不得设定不公平、不合理的交易条件。迪士尼将“消费者不能录音”作为提供服务的前提条件，属于不公平、不合理的交易条件，此类格式条款在法律上应属无效。
此外，律师还强调，根据《个人信息保护法》，个人信息处理者在处理信息前负有明确的告知义务。如果王先生致电时确实未听到录音提示，迪士尼在该次通话中未能履行告知义务，属于违规处理个人信息。
目前，上海迪士尼客服表示，针对此类问题需致函度假区公共事务部获取更多信息。随着消费者维权意识的不断提升，企业在制定服务规则时如何平衡自身管理需求与消费者合法权益，成为亟待解决的课题。
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